姚俊的开口营销转型记
姚俊，是江苏扬中市新起点日用品超市的老板，30岁出头，几年前从父亲手里接管了这家店。但因为他性格比较内向，所以一段时间过后，店铺生意下滑了不少。为此，他颇为苦恼。
2021年3月，江苏省局（公司）组织开展“晶彩杯”全省卷烟零售客户开口营销大赛。扬中市局（分公司）积极发动片区零售客户参加。没想到，经过赛前培训，姚俊不仅在比赛中荣获二等奖，还给自家小店的生意带来了大转变。
“开门做生意，要敢于开口，才能赢得商机。”这是以前相对内向的姚俊在开口营销大赛中获得的宝贵经验。
“您第一次来我们店里吧？想要买点什么？我给您介绍介绍。”
“今天天冷，我帮您续点热水吧！”
“看您心情很好，是不是最近有什么喜事啊？”
……
如今的姚俊已经掌握了一套搭讪窍门，无论是面对“回头客”还是“头回客”，他都能主动上前打招呼聊家常，微笑问候、真诚赞美，街坊邻居都觉得他像变了个人，再也不是以前那个内向的他了。
姚俊深知，只有心中有“料”，才能开口有“料”。“对不同的消费者，应该采取不同的销售话术，语言要尽量生动幽默，这是和消费者拉近关系的润滑剂。”姚俊把在培训中听到的这句话成功运用在实践中，越来越体会到“开口”的好处。他还积极主动学习“金丝利”零售学院中的“开口营销”课程。《回头客养成记》《了解你，胜过了解我自己》等课程，都让他受益匪浅。
“开口营销，开口是金。”当开口成为一种习惯，销售就会变得更加轻松愉快，生意也会随之而来。如今的姚俊不仅把小店生意越做越好，他自己也从中增添了自信、收获了快乐。
“露露”的心路
如果你来到四川攀枝花市西区，问起谁是卷烟经营的明星客户，客户经理和零售客户们会异口同声地说：露露呀！
露露，全名龚露。她的“柒号店铺”位于西区清香坪沃尔玛超市出口处，专营卷烟业务的6平米袖珍店铺整洁明亮，各节气装点不同的元素和个性陈列，吸引着人们的目光，这时龚露会带着甜美的微笑招呼客户进店。用个性而温馨的陈列吸引目光，以开口营销留住客流，这就是龚露的经营诀窍。
“从我来西区打工到现在开店，一直经营卷烟，合作了三个客户经理，都认真地为我出主意、想办法，我才能从一个打工仔到变成小老板，性格都因为卖烟而开朗了很多。”随着龚露的讲诉，我们走进她这十年的成长史。
憧憬期：满怀激情，创业之路
龚露患有严重的类风湿性关节炎，在阴冷的成都生活，病痛让她苦不堪言，加之病痛造成的行动不变，她变得自卑而内向。为了缓解病情，2011年龚露只身来到温暖的攀枝花，在大水井的北京华联超市打工，负责卷烟经营，2013年承包了当时经营不善的超市卷烟经营业务，开始了自己满怀激情的创业路。可是当时的她还是很羞涩，消费者指明要什么，就销售什么，在卷烟营销上稍显“木讷”，并没有如愿地“赚到钱”。
客户经理一直在鼓励她，并尽可能的给予帮扶指导：指导备货技巧、演示推荐方法、指导卷烟陈列……为了自己的创业之路，也为了感恩客户经理的付出，龚露此间的心里就只有两个字：坚持。
迷茫期：愁绪满怀，探索前路
2017年，西区清香坪沃尔玛超市入住招商，龚露敏锐的抓住商机成为了超市商圈的唯一的卷烟零售户。成年人的世界没有容易这两个字，那些夜不能寐的日子，龚露陷入了迷茫：精力、财力均不足以支撑经营两个店铺，报以期望的新店也不尽如人意，前路在何方？如何取舍？
两个店对应的客户经理与龚露一起分析：两个店铺都是单一的经营卷烟，在目前精力、财力都有限的情况下，应该把重点放在有发展潜力的店铺。两位客户经理给出了同样的意见：建议放弃北京华联超市的业务，全力经营更具发展潜力的新店。并针对龚露制定了指导方案，将重点放在经营理念改变和经营能力的提升上。优化陈列、引入智慧收银系统、开口营销将“坐销”变为“行销”。
龚露说：“第一次发现，客户经理是在引客，而我是在等客，我需要学习的不只是经营技巧，还需要改变自己的心态。”思维的改变，正是通过客户经理一次次的现场指导得来的感悟。
自信期：运筹帷幄，开口“生金”
“开口就会有机会，不开口只能等机会。”这是2021年龚露在新零售客户沟通会上总结的一句话。
现在的龚露对卷烟经营做到了运筹帷幄：使用智慧收银系统进行进、销、存及盈利分析，科学规划备货和销售，建立消费者会员档案，跟随行业数字化转型“共成长”；以生动翻新的背柜橱窗展示，丰满美观的个性陈列吸引目光；熟练的开口营销带来销售业绩及自己的性格改变，能够自信的在小组会和新客户沟通会分享自己的经营经验，得到同行的认可和尊重。
龚露在沟通会上这样分享她的开口营销经验：最重要的是将消费者停留的目光变为店内的消费。
要分辨消费者，不是所有目光停留都会是目标消费者，善于开口的同时也要掌握好技巧，眼神交流也是开口营销的重要一部分。
要分析潜在需求，对于某个品牌的忠实消费者，强行推荐替代品反而会引起消费者反感，告知何时到货或者能留下联系方式更好。
要尊重消费者，消费者买的是卷烟，同时也是服务和期望，被拒绝是常态，心态要好，态度更要好。
要积累消费者档案，关心老客户，多一些真诚，针对老客户的爱好和消费习惯推荐，而不是为了自己卖掉“滞销烟”而推荐。
十年时间，龚露的心态一直在变化，从懵懂的憧憬创业经历痛苦的迷茫，到现在的充满自信。她成长为有着丰富卷烟经营经验的 “熟手”，在攀枝花市西区有很多第一：第一批且是唯一参与终端打造的客户；第一批自律互助小组小组长；第一批智慧收银终端客户；第一批商零网配客户；第一个被邀请作为分享嘉宾参与零售客户培训活动的客户。这些第一，是龚露十年来的付出及收获，同时也是客户经理与她共同努力的成果，更是行业这些年不断发展的体现。
攀枝花这座温暖的城市，让龚露缓解了病痛，发展了事业，还收获了美好的爱情和一双可爱的儿女。她的心态越来越好，生意也做得红红火火，流年笑掷，未来可期。
“开口营销”实现多面创新
开口营销，指的是零售客户开口向消费者进行品牌推介，其往往被视为终端销售的“临门一脚”，在实际销售过程中，可以影响一些目标顾客的选择。
“开口营销”的概念在烟草行业的应用由来已久，早在2016年，于南宁召开的全国卷烟营销网络建设现场会上，南宁市烟草公司在当时的网建经验分享中，就重点提及在日常工作中，通过“搭建线上学习平台，让零售户敢说；摸准成功营销规律，让零售户会说；建设优秀师资队伍，让零售户巧说”等方式，协助终端客户找到“敢说、会说、巧说”的“开口营销”技巧，且通过这一工作的推进和不断完善，大大提升了终端客户的盈利水平。
会上，这一经验的总结和分享，在受到国家局领导高度肯定的同时，更被提升到全行业学习的高度，即“要全面推广南宁市公司‘开口营销’的做法，引导零售客户增强品牌推介能力，敢说、会说、说到点子上，使广大零售客户成为合格的品牌营销员。”
可以说，“开口营销”作为工商共育品牌中的重要辅助工具，总是在不同市场和区间被提及和应用。而且，随着新时期消费环境和主流消费人群的变化，其也在不断进行着创新和完善，每个时段都散发着不一样的神采。
尤其是近两年，为响应行业“我与客户共成长”主题营销活动的开展，进而做到持续提升辖区客户营销能力和盈利水平，各烟草商业公司都在积极探索、精心谋划，组织和开展了“开口营销”的一系列活动，在结合自身市场和终端客户的特性以及消费者的需求痛点下，实现了“开口营销”在多个方面的创新和推进。2022年，这种创新尤为明显。
总体来看，其创新主要表现在“开口”方式的创新、平台应用的创新、推荐内容的创新、专业水平的创新、持续联动的创新五个方面。
首先，在“开口”方式的创新上，有别于之前“仅凭一张嘴”的方式，实现了多种方式的组合链接。
2022年，各地商业公司在“开口营销”的活动开展上，更为灵活与多面。相应的，终端客户在参与过程中，展现出来的“开口”形式也不尽相同——视频、音频、快板、相声、戏剧、场景演绎等，纷纷登上“开口营销”活动的舞台。各商业公司通过组织不同形式的“开口营销”活动，很大程度上激发了终端客户独具特色的“开口”形式，打开了他们在经营过程中的又一盈利窗口。
其次，在平台应用的创新上，结合当下线上流量时代的来临，各地商业公司在“开口营销”活动的开展上，采用“线上 线下”相结合的方式，打造双规道输出。
实现了如短视频大赛、“图片 文字”投稿、开口音频大赛、抖音直播竞赛、现场宣讲比拼、小组观摩交流等方式在“开口营销”活动中的应用，这不仅拓宽了传播渠道，更让“开口营销”变得鲜活和立体，表现出内容的张力和多面性。
再次，在推荐内容的创新上，更为实用和丰富。早期的“开口营销”活动，内容更多集中于某款产品的卖点本身，内容挖掘的角度相对单一。
近两年的“开口营销”活动涉及到的内容是方方面面的，如产品陈列、产品文化、产品故事、产品卖点、产品测评、市场行情、吸食方法、真假鉴别、场景推荐、营销活动等，这些内容都被作为“开口”讲述的落点，使得整个“开口营销”在推荐内容设置上更为丰富，也更为实用，让终端客户敢开口、愿意讲，从而协助他们打破了“等客”壁垒，捕捉到主动“开口”的红利。
第四，在专业水平的创新上，通过专业讲师的讲解和培训，培养出一批品牌推荐专业性很高的终端同盟伙伴。
一些商业公司，建立常态化的“微课”竞赛平台，在“学、做、比、用”中实现队伍培训成果高效转化；建立常态化“巡讲”活动平台，通过“讲师团巡讲”首先带动客户经理主动“站上台、开口营销”，再通过客户经理将这些“开口”的技巧转化到终端客户身上，这在不断提升营销人员素质水平、打造良好营销队伍形象的同时，助力了零售客户提升卷烟盈利水平，推动了卷烟营销工作再上新台阶。
第五，在持续联动的创新上，通过营销连续性、不同角色联动性的打造，将“开口营销”打造成一个持续性事件，而不仅仅是一场单一的活动。
有别于早期“开口营销”活动开展参与角色的单一和不持续性特点，当下的活动更为注重多角色联动和一以贯之。
这其中，有工商深度协同、携手合力下的配合推进，有两者与零售终端之间的活动开展，也有终端与消费者之间的实战演绎，且这些活动内容已经在不知不觉中渗透到各方的日常工作之中，逐渐成为他们一种自然而然的工作常态和习惯，这让“开口营销”活动连续而多维，话题感满满。
总体来讲，工商协力下的“开口营销”是立体的、多面的、鲜活的、丰富的、专业的、实战的、持续的、联动的。这种创新，值得点赞！
零售门道之“开口营销”
随着社会经济和人民生活水平的不断提高，人们的消费质量也在不断提升，年轻消费者作为商品市场的主力消费者，正不断顺应时代的发展，追求品牌的“日新月异”以及口味的“风格多变”，在卷烟消费上亦是如此。笔者作为90后成员中的一名，也算半位资深“烟民”，每到外地旅游时，都会尝试购买不同的卷烟品种，其中以当地的卷烟品牌为主，而作为“外来人员”，在购买卷烟时，我往往会选择大型的便利店或者烟酒店，以做到万无一失。在多次旅游的卷烟购买经验后，我发现许多在大型的便利店、烟酒店的店员“开口”能力与信心还有很大的提升空间。
开口营销，即零售客户开口向消费者进行品牌推介，往往被视为终端销售的“临门一脚”，可以影响三分之一左右目标顾客。从实际情况来看，固然有许多零售客户愿意开口推介，但他们“话在心头口难开”——不会开口、开口无效。品牌在零售终端的推介看似简单，其实是个技术活，基本原则应是“一烟一推介，一人一推介”，贵在个性化，难在个性化，神在个性化。正因为难以做到个性化的灵活应用，导致大部分的“开口”如风——被消费者当作耳边风。
笔者在去外地旅游时，因为该地是较为出名的旅游城市，在离开之际我也不忘带点当地的土特产返回，卷烟便是其中不可缺少的一道环节。而面对形形色色的外地卷烟的我，竟一时不知该如何选择。相信大部分烟民到外地旅游时购烟都有着同样的烦恼，一是既想购买符合自己口味的卷烟，让自己能抽的舒适，二是也能满足自己的猎奇心理，能在“乱花渐欲迷人眼”的卷烟丛中选择一款自己从未涉猎的新品卷烟。总结起来便是既想要新鲜的，又想要适合自己的。
带着猎奇的心态，来到第一家店中，我看了一会儿便离开了，原因是这个店员对于卷烟产品的特点一窍不通。而我呢，碍于囊中羞涩，想在初次购买时便能买到当地卷烟的“代表作”。辗转于下一家店中，看到了一个年纪不大不小男性超市收银员，我便好奇地问道他：“你好帅哥，请问你们本地人一般喜欢买哪款卷烟？”“一般喜欢16、22元这两款，16元的这款口味比较淡一些，抽起来没什么压力，很柔顺的口感；22的这款口味比较类似芙蓉王，而且烟的设计也很像。”超市店员一本正经的回答着我的“好奇心”。在得到这种较为专业的答复后，我的心情也是瞬间好了起来，激发出了我强烈的购买欲。“那就一样先来一包，我先试过之后，再成条购买。”说完我便拿出手机进行付款。“看您的口音是外地的，我们本地送礼一般还喜欢送50元的这款，包装十分上档次，而且口味也是很有特点，抽过的人都说不错。”收银员笑着说道。于是我便让他拿出那包卷烟并进行简单的观察，发现包装的确是十分有特点、有档次，于是便又购买了一包。
在购买三包卷烟后，我便在旅游期间对每包卷烟挨个进行了品吸，选出了22元的这款卷烟作为我最心仪的“对象”。于是，在返程之际，我便又回到了那个超市购买了一条。再次选择这家超市购买卷烟，有两方面原因，一是店员推销时的不留余力，让我有了购买的欲望，选择到了自己心仪的卷烟，二是因为自己之前的购买经历，对于产品的真假有了初步的判断，能更为放心的去购买卷烟。
乘车返乡之时，我便有感而发，这次购烟之旅算不上“丰富多彩”，更多的像是“猎奇之旅”，相信许多到外省旅游的卷烟消费者都有着跟我同样的经历和心态。面对外地旅游的卷烟消费者，如果店员能充分对本土卷烟的产品特点、卖点能有着细致的了解，配合自己耐心的推荐，相信一定会成为促成一桩买卖。但目前超市的店员多以单一的结账为工作状态，不具备或者不乐意去开口营销，导致了超市的卷烟销售并不能有效的抓住外来旅客的消费契机。
营销产品不仅需要用心去做，还需要用脑去做。不仅要勇于开口营销，还要巧于开口营销。勇于开口，就选定了将要向其推销的客户群，而巧于开口，则能够在客户群中获得较大的成功率。
笔者以为，可以从以下四个方面入手，通过培训、品牌理念宣贯、经营理念提升和小组交流锻炼逐步加以提升。
首先要做好培训，加深零售户对卷烟的了解。简单的比如卷烟的分类、卷烟的价类、简单的真假鉴别常识等等。要通过组织多种形式的零售客户培训、讲座、宣讲会等，加强零售客户对卷烟品牌的了解。
其次要抓好品牌宣讲，传播品牌文化理念。通过与工业品牌宣讲方的沟通，简明扼要地讲出品牌的“卖点”，让宣讲深入人心、简单易记。同时通过一些品吸活动和实物展示，彰显卷烟品牌的文化魅力、吸味特色，以事实在零售客户心目中建立起对相关卷烟的品牌信心，从而在卷烟销售过程中能够有感而发、“话如泉涌”。
第三要更新零售户经营理念。营销部门的客户经理要充分利用自身的业务知识，通过以身示范和日常传导，影响和提高零售客户的服务能力和业务素养。利用好每次实地拜访的机会，面对面与客户沟通，指导他们加强卷烟营销知识储备，以便更好地宣传在销卷烟品牌，提高服务质量。通过讲道理、摆事实、举例子，更新零售客户经营理念，使客户自觉“开口”，乐于“开口”。
第四要加强交流锻炼。要充分用好诚信互助小组，以组活动为依托，有意识地引导小组内部成员沟通交流开口营销、主动推介的技巧，通过观摩、竞赛活动等，提高零售客户品牌推介能力，可以使用情景模拟的方式，进行演练。逐步培养零售户敢说、会说、说到点子上的“开口”技巧，使广大零售客户通过锻炼迅速成长为合格的“金牌销售员”。
“开口”就是进步，提高需要过程，相信只要客户经理积极引导，广大的零售客户留心观察、积极实践，“开口营销”能力一定会水涨船高。
从普通技工到创新达人——记全国劳动模范李志勇
【人物简介】
要站在技术最前沿，跨越一道道难关，攻克一道道壁垒。
李志勇，汉族，1972年生，中共党员，福建中烟工业有限责任公司首席技师，厦烟公司卷包车间包装机组长、高级技师。
敢拼才会赢
一个凌晨，李志勇接到紧急电话，让他连夜赶往车间。因为GDX2包装机的5号轮轮体定位失准，2号轮推接杆动作无法协调，这让正在打样的卷烟样品包装质量出现了大波动。
一边是品牌升级迫在眉睫，新品上市刻不容缓；一边是无先例可循的自主改造遇到了瓶颈。如何让设备快速实现从包装常规烟支到包装中支烟的“变身”，这一重任落在李志勇及项目组的肩上。
然而，从无到有的创新同样意味着重重险阻和挑战。“如果一直找不到突破口，新品上市就要开天窗，我们每个人都顶着压力。”李志勇说。
改造只许成功不能失败。李志勇与项目组成员摸着石头过河，凭着经验一遍遍试验，从中寻找解决问题的那道光。
项目组为5号轮轮体设计了2mm、5mm和7mm三种不同规格的定位套。经过十几次多轮比对，把5号轮整个轮体往外平移7mm，终于为烟包折叠成型找到了效果最佳的方案。
针对推接杆动作不协调问题，他们一边改变传动齿轮的啮合轮齿，一边调整推接杆驱动凸轮的起止相位并重新扩孔配钻，最终完美解决。
面对问题，李志勇习惯潜心琢磨，因为他相信敢拼才会赢，顽强而坚定的行动力才是攻坚克难的砝码。他说：“虽然时间紧、任务重，但摸透设备原理往往就能迎刃而解。”
李志勇徒弟吴委源说：“师傅常常把‘死磕就对了’挂在嘴边，他身上这种锲而不舍的劲儿，总能让大家相信办法总比困难多。”
46天的争分夺秒、“过关斩将”，李志勇带领团队完成了这个看似不可能完成的任务。中支烟设备改造成功，不仅为企业节省了近千万元的改造费用，还助力福建中烟卷烟品牌实现华丽转身。
著书立说 攀登不止
李志勇毕业后从一名普通技工做起，32年来一直扎根烟机维修一线。经过一万多个日日夜夜的积累沉淀，逐渐成长为烟机维修高级技师，获得全国五一劳动奖章、全国烟草行业技术能手称号，年仅38岁就获得全国劳动模范的荣誉。
“师傅能吃苦，脑子又活，善于发现问题、解决问题，越优秀的人越勤奋。”徒弟王小平对师傅不达目的誓不罢休的韧劲佩服不已。
有一天下班后，王小平找李志勇请教技术问题，看到李志勇正伏案自学，一边翻看设备说明书，一边在纸上做笔记，身边还摆着厚厚的一摞记录本。原来，为了让更多的烟机“司机”开好设备，李志勇开始“著书立说”，还积极参与培训教材、考试题库的编写。
2013年，“李志勇劳模创新工作室”应运而生，2022年顺利入选福建省“省级技能大师工作室”名单。
善钻研 勇创新
一分钟，在常人眼里回个消息、看点材料就过去了。但对于卷接包机组而言，却意味着上万支的烟支将经由包装进入封箱。
细支烟刚在卷烟市场兴起的时候，烟机设备还不能适应细支烟的提速生产，问题烟包频频出现。“要解决小盒侧边弹开这个俗称‘开口笑’的问题，最大的难点在于解决辅料上机的适应性。”李志勇带领攻关小组进行了十多轮反复实验，都失败了。
当组员开始打退堂鼓的时候，李志勇一边鼓励大家继续坚持，一边对原辅材料进行彻底剖析，“必须了解每种规格原辅料的特性，不同材质的纸张吸水性不同，吸水性越好的纸张就越容易粘住。”
李志勇准备了五六种备选方案，跟辅料供应商进行多次沟通，通过调整纸张材质来提高黏合度，再对烟包上的黏合附着点进行改进，经过大量的创新实验后，终于攻克了烟盒“开口笑”难题，并让设备提速了30%。
在他的带领下，仅用了3个月时间，攻关小组就完成了对ITM全开式包装机的自主创新改造，生产速度提升了100%，并实现了两种下烟方式的灵活切换。这是厦烟公司自主研发能力和科技创新能力的有力体现，也是福建中烟向中国式现代化、数字烟草、智能智造迈出的铿锵脚步。
从普通技工到创新达人，李志勇胸怀“国之大者”，以劳模精神和工匠精神，书写着奋斗者的故事，折射出福建中烟“海纳百川、敢拼会赢”的智慧和勇气，激励着福建中烟人在技术创新的道路上披荆斩棘、勇毅前行！
